時間瞬息萬變，科技日新月異，如今我們的生活被無數(shù)的購物、打車、影音娛樂、外賣、游戲等各類APP充斥著。雖說我們也都用著手機(jī)，玩著微信，刷著微博，在身邊還是有無數(shù)的人，許多的事在告訴你：你已經(jīng)落后了，再不努力你會被時代所淘汰。生活被改變的同時，其實(shí)各行各業(yè)都被改變著。互聯(lián)網(wǎng)+的模式，早已不是新鮮事兒，只是在靜書所處的地方相對發(fā)展慢一點(diǎn)罷了。很多事情就是這樣子，即使慢并不代表它不會到來，也不是說到了速度就會延遲，而是更大限度地縮短了本該一步一步發(fā)展起來的時間，似乎變成突然就存在了。

　　對于用戶來說，APP大致可分為三大類：日常需求型、特定需求型、可有可無型。日常需求型如都經(jīng)常需要用到的微信、微博、游戲等社交類、娛樂類APP；特定需求型如銀行、購物、服務(wù)類等只在需要解決某一類問題時才會打開使用的APP；可有可無型如教育、中介、旅行、等專業(yè)性APP。

　　對于保險公司來說，過多的APP軟件不僅存在于員工的手機(jī)里，也被作為員工業(yè)績考核要求，推銷到客戶的手機(jī)上。但作為“可有可無型APP”，其特有的屬性是注定了的，無法吸引更多的客戶群體。因此，對于保險公司來說，如何讓自家的APP轉(zhuǎn)換成特定需求型，應(yīng)是考慮的方向之一。在無法提升自身APP吸引力時，和相對成熟的、用戶基數(shù)大的需求型APP合作，既成為了擴(kuò)展用戶群體的方式，同時也是提升保險服務(wù)的額外選項(xiàng)。

　　在5G時代下，不管是各家公司依舊采取目前的模式運(yùn)行也好，優(yōu)化理賠流程也罷，快速、簡潔的服務(wù)成為了下一步的主流，即便你不想，他終究會到來。例如保險公司和高德地圖APP合作，貌似家公司應(yīng)該并沒有什么往來，但是當(dāng)在高速5G網(wǎng)絡(luò)車輛定位之下，車輛的駕駛信息、出險信息等能第一時間通知到保險公司理賠端，不需要再由客戶電話報案申請理賠。同時保險公司也不需要再要求客戶安裝自己的APP記錄客戶的駕駛習(xí)慣，畢竟不同APP的可接受度不一樣，你的APP再專業(yè)，客戶也不一定信得過。而對于日常需求型APP來說，這些都是小菜一碟，無非只是數(shù)據(jù)的交換。

　　同時就客戶而言，更加快速的理賠服務(wù)已經(jīng)到來。當(dāng)發(fā)生車禍雙方均使用該APP，還何須在現(xiàn)場等待？車輛的行駛軌跡已經(jīng)記錄，責(zé)任已經(jīng)劃定，只需要選擇是否需要車輛救援，可行駛車輛直接前往修理廠維修即可。保險公司只需在修理廠等客戶甚至直接將賠款支付給客戶或者修理廠解決該事故糾紛即可。哪怕是現(xiàn)在查勘員的地理位置信息，由客戶自行選擇APP也比發(fā)一個不明的網(wǎng)址信息讓客戶點(diǎn)開強(qiáng)很多。

　　在理賠服務(wù)上，公司服務(wù)主要可劃分為有感服務(wù)和無感服務(wù)。有感服務(wù)是指現(xiàn)場理賠服務(wù)等客戶能直接體驗(yàn)到的服務(wù)；無感服務(wù)是指保險事故案件的處理時效和客戶的溝通交流上。但對于客戶而言，有感服務(wù)和無感服務(wù)是互相影響轉(zhuǎn)換，最直觀的就是能否達(dá)到最符合的心理預(yù)期。就像理賠客戶回訪的最低分和最高分影響的均是理賠時效，客戶的心理預(yù)期直接關(guān)系到對理賠服務(wù)的滿意度。有人說當(dāng)發(fā)生事故時，查勘員究竟要不要到現(xiàn)場去安撫客戶，安撫到底是好的服務(wù)還是不好服務(wù)。我認(rèn)為對于客戶來說，能第一時間解決所需問題即可，要不要到現(xiàn)場來安撫并不重要。標(biāo)準(zhǔn)化的查勘流程，不標(biāo)準(zhǔn)的查勘服務(wù)，畢竟人不是機(jī)器，必然會造成客戶感受的巨大差別。

　　客戶的心理預(yù)期，可劃分為三個階段：第一階段：從發(fā)生事故起報案到車輛送入修理廠維修；第二階段：車輛維修階段；第三階段：從車輛維修完成到賠款到賬。三個階段的不同感受，互相影響到整體服務(wù)的滿意度。同時因第二階段的不可控性，由修理廠把控車輛的維修進(jìn)展情況，這段時間對于客戶來說反而相對的平靜時期。而第三階段時間是各家公司目前均著重縮短的時間，減免客戶的單證手續(xù)、賠款秒到賬等方式，這段時間客戶的忍耐度最低，因此最快捷的到賬成為了不得已的選擇。而客戶報案后在現(xiàn)場等待的時間，亦成為了第一階段中可壓縮時間的選擇。在目前的市場環(huán)境下，應(yīng)從第一階段起采用視頻連接的方式節(jié)省客戶的時間，將其劃分為前置和后置兩個階段，客戶報案后，采用視頻連接為第一處理方式，協(xié)助客戶是否需要救援等服務(wù)，無需讓客戶在現(xiàn)場等查勘人員前往現(xiàn)場，直接溝通車輛的維修地點(diǎn)，及賠款的支付方式，并由視頻方式記錄客戶安案件信息。同時考慮到部分客戶無法接受下載安裝APP等方式，例如可借助微信第三方平臺作為溝通的橋梁，創(chuàng)建一個獨(dú)立的微信賬號，客戶添加后由專人溝通協(xié)調(diào)等方式。由客戶在報案時起就主動與客戶采用視頻溝通方式采集處理事故案件信息。

　　進(jìn)一步研究，客戶群體主要可劃分為三大類：價格敏感型、時間敏感型、簡便敏感型。對于查勘定損員來說，各類客戶的判斷憑借的是自己的溝通能力，案件上的處理流程卻相差無幾，究其原因應(yīng)是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的不明確，以及無法了解客戶更加注重哪一方面的體驗(yàn)，因此可否將客戶的敏感型前置分類，在核保階段由客戶選擇其所愿采用的理賠服務(wù)，由等價的方式服務(wù)于不同類型的客戶主體，進(jìn)而滿足不同類型的客戶需求。

　　不同的服務(wù)類型，在5G時代下，必將呈現(xiàn)出不一樣的改觀。不管你想與不想，時代究竟在變化，如果依然沉浸在原有的模式之下，必然會被時代所淘汰，合作共贏，取百家之長，行自我之道。