隨著互聯(lián)網(wǎng)零售業(yè)的迅速崛起，人們的網(wǎng)上消費(fèi)習(xí)慣正在被改變。越來越多的人逐漸習(xí)慣了點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，刷刷網(wǎng)頁的輕松購物方式和網(wǎng)上的智能客戶服務(wù)，也因此，人們對于保險(xiǎn)公司的線上服務(wù)有了更高的期待。雖然保險(xiǎn)公司都意識到了用戶體驗(yàn)和用戶服務(wù)的重要性，但是在缺乏相應(yīng)技術(shù)能力的情況下，保險(xiǎn)公司顯得有些力不從心。在此背景下，一家專注于醫(yī)療保險(xiǎn)領(lǐng)域用戶關(guān)系管理（CRM，customer relationship management）的保險(xiǎn)科技公司Zipari在美國應(yīng)運(yùn)而生。

隨著保險(xiǎn)科技的崛起，人們對于保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)有了更高的預(yù)期，傳統(tǒng)保險(xiǎn)行業(yè)的電話人工客戶服務(wù)面臨著來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)以及新興保險(xiǎn)創(chuàng)業(yè)公司的挑戰(zhàn)。

對于醫(yī)療保險(xiǎn)公司而言，粗糙的用戶服務(wù)使得越來越多的用戶對自己的保險(xiǎn)公司持有日趨加深的懷疑態(tài)度。據(jù)美國Harris Poll基金的一項(xiàng)研究表示，有超過16%的用戶認(rèn)為醫(yī)療保險(xiǎn)公司將公司的利益放在被保險(xiǎn)人之前。因此完善以用戶為中心的客戶服務(wù)在未來將是保險(xiǎn)公司的一個必要發(fā)展趨勢。

Zipari于2014年成立于美國紐約布魯克林地區(qū)，是一家為醫(yī)療保險(xiǎn)公司提供用戶關(guān)系管理SaaS解決方案的保險(xiǎn)科技初創(chuàng)公司。其業(yè)務(wù)核心是一整套為健康險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)的圍繞提升用戶體驗(yàn)（Consumer Experience，CX）的解決方案，包括CX Engine用戶界面及分析引擎、Digital Experience自主服務(wù)系列產(chǎn)品和InsureCX Customer Engagement用戶管理平臺三部分。這套SaaS解決方案可以迅速整合至保險(xiǎn)公司現(xiàn)有的系統(tǒng)中，為投保人帶來類似于線上零售業(yè)的保險(xiǎn)購買和客服體驗(yàn)。

除了為醫(yī)療保險(xiǎn)公司提供技術(shù)性支持外，Zipari開發(fā)的平臺可以引入不同來源的用戶信息，并基于Salesforce Sales Cloud技術(shù)，為公司客戶提供關(guān)于其保險(xiǎn)用戶行為的預(yù)測性分析，以幫助公司實(shí)時(shí)全面的理解用戶行為，從而有針對性的進(jìn)行用戶體驗(yàn)的提升，使得客戶服務(wù)更加智能和人性化。例如預(yù)判用戶健康風(fēng)險(xiǎn)，幫助用戶進(jìn)行醫(yī)生預(yù)約；預(yù)測用戶希望購買的保險(xiǎn)種類，并推薦相關(guān)產(chǎn)品等。

截至2017年1月，Zipari已經(jīng)完成了三輪融資，融資金額累計(jì)超過1200萬美元。2017年Zipari業(yè)務(wù)規(guī)模迅速擴(kuò)張，包括新澤西州最大的醫(yī)療保險(xiǎn)公司Horizon Healthcare Service在內(nèi)，已經(jīng)有10家醫(yī)療保險(xiǎn)公司購買了Zipari的服務(wù)，使用人數(shù)超過100萬人次。

一、Zipari CX用戶體驗(yàn)提升解決方案詳解

CX Engine——用戶界面及分析引擎

在整個解決方案中CX Engine位于核心位置，它既是用戶數(shù)據(jù)采集及預(yù)測性分析的引擎，同時(shí)也是為用戶提供簡明流程指導(dǎo)的客戶服務(wù)端口。內(nèi)部的CX Profile是一個用戶使用界面，其通過一套完整的服務(wù)流程指導(dǎo)用戶在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品和后續(xù)客戶服務(wù)中進(jìn)行每一步的操作，并在每一個觸點(diǎn)抓取用戶的互動行為并儲存行為數(shù)據(jù)。

基于這些數(shù)據(jù)，CX Engine會為每一個用戶建立檔案，并對其下一步行為和個人需求進(jìn)行預(yù)測分析。根據(jù)這些結(jié)果，CX Engine為用戶提出個性化的最佳方案推薦，并將推薦結(jié)果直接通過CX Profile反饋給用戶。

此外，CX Engine還可以為保險(xiǎn)公司提供用戶群體層面的分析，幫助公司管理層進(jìn)行決策。通過CX Engine的分析結(jié)果，保險(xiǎn)公司可以查看哪一種推薦產(chǎn)品和服務(wù)獲得了更好的回報(bào)，用戶的依從性更高。同時(shí)保險(xiǎn)公司可以決定為用戶定向推薦的內(nèi)容，因此可以大幅提升保險(xiǎn)公司運(yùn)行效率，優(yōu)化用戶交互流程從而獲得更好的商業(yè)回報(bào)。

為了更好的獲取用戶數(shù)據(jù)且對用戶的整個保險(xiǎn)購買及用戶管理流程進(jìn)行360度監(jiān)控，Zipari可以通過API端口將CX Engine對接到任何一家保險(xiǎn)公司現(xiàn)有服務(wù)界面中，同時(shí)連接第三方系統(tǒng)的端口，做到全流程閉環(huán)數(shù)據(jù)采集。

Digital Experience自主服務(wù)產(chǎn)品系列

Digital Experience自主服務(wù)系列產(chǎn)品希望通過技術(shù)支持幫助用戶進(jìn)行自主服務(wù)（self-service）從而提升用戶自身參與度，支持自動化流程并且提升用戶體驗(yàn)。其目標(biāo)用戶包括購買保險(xiǎn)的個體用戶、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、醫(yī)療服務(wù)提供者、雇主等。針對每一個目標(biāo)客戶，Digital Experience均設(shè)計(jì)了不同的門戶，方便用戶進(jìn)行自主管理，并且獲得在其他互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相類似的電子醫(yī)療保險(xiǎn)購買及管理體驗(yàn)。

以會員門戶（Member Portal）為例，該門戶是為保險(xiǎn)個體用戶設(shè)立的管理門戶。用戶在該門戶上可以查看并管理自己的保險(xiǎn)計(jì)劃，包括查看保險(xiǎn)計(jì)劃條款、支付購買保險(xiǎn)產(chǎn)品、統(tǒng)計(jì)已付金額、計(jì)算報(bào)銷額度、隨時(shí)與相關(guān)醫(yī)療服務(wù)提供者進(jìn)行溝通等。此外該門戶還整合了包括購物、醫(yī)生查詢、處方藥查詢、理賠申請、賬單管理等35項(xiàng)附加服務(wù)，并且配備了一個專門的“管家”為用戶解決常見的客服問題。2018年5月，Zipari發(fā)布了會員門戶的手機(jī)App，進(jìn)一步方便用戶隨時(shí)隨地進(jìn)行自主服務(wù)。

InsureCX用戶管理平臺

InsureCX用戶管理產(chǎn)品利用一個用戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）為保險(xiǎn)公司內(nèi)部的所相關(guān)部門和員工提供基于不同權(quán)限的用戶檔案查詢和自動化工作流程。InsureCX目前主要服務(wù)于保險(xiǎn)公司的客服電話中心，是目前唯一一個能夠在與用戶溝通的過程中實(shí)時(shí)觀測用戶操作行為的系統(tǒng)。通過用戶的操作，客服人員可以更清晰的了解用戶在使用過程中遇到的困難，有針對性的提供解決方案，從而使得客戶服務(wù)更加高效。

通過抓取和記錄每一次用戶與保險(xiǎn)公司互動的數(shù)據(jù)和一些表露情感狀態(tài)的特定行為，InsureCX還可以對用戶的需求進(jìn)行實(shí)時(shí)和個性化的分析，并將分析結(jié)果、自動反饋信息和推薦服務(wù)直接反饋給客服人員，幫助客服人員采取行動解決用戶需求，進(jìn)一步提升客服效率。

二、Zipari發(fā)展空間分析

相較于創(chuàng)業(yè)初期，Zipari在獲得了A輪融資后進(jìn)行了產(chǎn)品擴(kuò)展，以更好地滿足醫(yī)療保險(xiǎn)垂直領(lǐng)域?qū)τ赟aaS解決方案的需求。Zipari的CEO馬克·南森（Mark Nathan）表示，未來公司將更加注重CRM解決方案的定制化開發(fā)能力，以滿足更多保險(xiǎn)公司的個性化需求。

基于奧巴馬醫(yī)改引入眾多醫(yī)療保險(xiǎn)客戶為美國醫(yī)保的進(jìn)一步發(fā)展奠定了市場基礎(chǔ)，保險(xiǎn)公司之間競爭日益激烈。如何樹立良好的品牌形象，維護(hù)用戶忠誠度，吸引更多的保險(xiǎn)用戶成為了決定醫(yī)療保險(xiǎn)公司未來發(fā)展的關(guān)鍵。無論未來醫(yī)療政策和醫(yī)保市場規(guī)模如何變化，以用戶為中心的服務(wù)模式都將會是保險(xiǎn)公司發(fā)展的必然趨勢。

Zipari用戶行為的預(yù)測性分析和全流程覆蓋的SaaS套件不僅在改善用戶體驗(yàn)上為保險(xiǎn)公司提供技術(shù)性解決方案，同時(shí)也為保險(xiǎn)公司在應(yīng)用大數(shù)據(jù)提出了創(chuàng)新性的思路。數(shù)據(jù)分析一直以來都是保險(xiǎn)業(yè)的基石，而多年來保險(xiǎn)公司也一直在加強(qiáng)數(shù)據(jù)收集和分析的能力。隨著保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)分析能力的逐步提升，更加先進(jìn)的分析方法可以為保險(xiǎn)公司帶來更多元化的收益。預(yù)測性分析和用戶行為分析不僅可以應(yīng)用于用戶需求的探索以及個性化定制方案上，同樣可以用于用戶健康風(fēng)險(xiǎn)評估、于放心健康干預(yù)、信用風(fēng)險(xiǎn)評估和欺詐偵測等方面。