進入新世紀以來，國內保險行業進入了一段高速發展期。數據顯示，2000年，全國保險業共實現保費收入1595.9億元，時間來到2020年，全國保險業保費收入已經達到4.5萬億元，是2000年保費收入的28.2倍，年復合增長率達到18.2%。

進入2020年以來，保險業開始進入深度調整階段，數據顯示，2020年-2023年國內保險業保費收入分別為4.5萬億元、4.49萬億元、4.7萬億元、5.1萬億元，年復合增速4.25%。換句話說，保險行業的外生性增長動力沒有那么強了。

在金融領域一直有一句諺語，叫做“不要把時代的貝塔當成自己的阿爾法”，在新世紀的頭20年，保險行業乘著東風，充分利用了時代的貝塔，實現了20年近30倍的增長。隨著行業進入精耕細作的階段，需要自己努力創造阿爾法尋求新的增量，即內生性的動力開始成為行業的新動力。

內生性動力切入口：

重新認識客戶價值，努力提升保險服務

事實上，創造更強的內生性動力與當下非常流行的“內卷”看似相同，但卻天差地別。“內卷”的本質是同質化嚴重的產品服務通過不可持續的內耗競爭來進行市場的爭奪，而創造更強的內生性動力的本質是通過將原有產品服務進行新的升級，以更好匹配用戶需求，提升客戶滿意度，創造更大價值的過程。前者是在“存量蛋糕”上繼續卷，后者則是致力于做大蛋糕。

而當下的保險行業，便要努力做好、做大蛋糕。

重新認識客戶價值，努力提升保險服務是創造更強內生動力的主要切入口之一。政策面上，今年上半年，國家金融監督管理總局發布《關于推進普惠保險高質量發展的指導意見》。該指導意見的主要目標便是推進保險行業為廣大人民群眾提供廣泛覆蓋、公平可得、保費合理、保障有效的保險服務，未來五年要基本建成高質量的普惠保險發展體系，基礎保險服務提質擴面取得新進展，重點領域和重點群體保險服務可得性實現新提升。

監管的指導意見實質上也是對市場在保險服務升級的一次大力推動，事實上，近幾年來，隨著各大保險公司改革的深入，客戶價值重新挖掘，保險服務升級已經被放在一個越來越重要的位置。

關于如何做好以上兩點，各家公司都有各家的理解。水滴保給出的答案是用戶價值=產品價值+交易體驗+服務價值，做有溫度、有深度、有速度的保險服務。

9月11日，“同力·向好”水滴保服務生態大會暨2024年“金融教育宣傳月”活動在北京舉辦。水滴公司合伙人、水滴保總經理冉偉介紹，在保險行業鏈條中，產品價值是核心，要致力于提供對用戶有價值的商品，提高產品的豐富度、性價比和易獲取性。其次是交易體驗，產品及服務供給方要確保為用戶提供的風險規劃和產品解讀準確易懂，同時更要注重用戶體驗的舒適度，避免過多的打擾。第三部分是服務價值，售后服務尤其是理賠服務，是保險中介價值提升與外溢的重要環節，更是需要行業持續深耕的環節。

基于以上理解，今年四月水滴保推出以好服務、好產品、好理賠為核心的“三好服務”，旨在覆蓋保險普及化服務、普惠產品定制、理賠好服務等保險全流程，保護消費者權益。

“三好服務”究竟好在哪里？又如何進行客戶價值重新挖掘，服務升級？接下來我們詳細解讀。

什么是好的保險服務：

產品要可及、服務要可得、理賠要有獲得感

具體來看，水滴保“三好服務”主要包括好產品、好服務、好理賠。

先來看“好產品”，近幾年來，行業內部一個非常熱鬧的詞語叫做“保險供給側改革”，其本質在于提高服務更廣泛人群的能力。受制于風控和大數據能力的缺失，過去很長時間非標體人群投保門檻極高，除外、加費是家常便飯，甚至有不少非標體人群直接被拒保。但在政策和行業發展的要求下，這部分人群又是不可被忽視的部分。

針對這樣的現象，水滴保努力嘗試細分人群的產品創新，希望彌補他們的保險需求缺口。

截至2023年底，累計服務超過1.1億保險客戶，與國內近百家保險公司達成合作，推出1357款高性價比保險產品。并且逐步把帶病人群、老年人群、孕期人群、下沉市場用戶等更多的“邊緣用戶”納入保障范圍，為特殊人群定制更多高性價比的保險產品。

2024上半年，在水滴保上線的產品中，定制產品占比超過80%，平均每月上線超過12款定制產品，新增35款老年友好定制產品，29款帶病用戶可投產品。

何為好產品？保觀認為，關鍵在于要保障又要深度、覆蓋面要有廣度、性價比要有力度，而水滴保“三好服務”中的好產品正是朝著這三個目標不斷努力。

其次是“好服務”，根據水滴保介紹，水滴保為投保用戶增加了1V1主動保單講解服務，在用戶購買保險后，服務人員經授權同意后會主動講解保險條款、保障內容、理賠流程等關鍵信息，并對保單服務進行全程跟蹤和主動回訪。數據統計，截至目前已有超40.99萬用戶使用過主動保單講解服務，服務累計時長約15,210.82小時。

對于大多數客戶來說，由于保險條款往往生澀難懂，因此想要真正搞明白一款保險產品的各個細節其實并不容易，而這也是過去容易出現理賠糾紛的原因之一。

水滴保的“好服務”正是為了充分保障客戶對于保險產品細節的知情權，讓用戶“買的明白，保的放心”專門推出的服務。

值得一提的是，水滴保為了持續提升服務質量，組建了“三好服務大眾評審團”，通過邀請不同行業的用戶深度體驗水滴保全流程服務，為水滴保的服務進行全面評價。水滴保會認真傾聽大眾評審官的每一條評價和建議，通過社會共治方式，更好優化產品和服務水平，為用戶提供更好體驗。

第三是“好理賠”，作為這個保險服務鏈條中最重的一環，理賠環節的體驗感決定了客戶對這款產品的最終評價，產品究竟是“好”還是“壞”，理賠才能見真章。

做好理賠工作是水滴保重點深耕的服務之一。2022年水滴保理賠服務體系升級為“幫幫賠”，希望通過“線上提升協賠效率+線下拓展服務深度”的聯動，將智能服務和人工服務相結合，為客戶一站式解決用戶理賠難題。

在線上，依托水滴大模型和AI能力，水滴保極大地提升了理賠效率。簡易案件平均結案時效降至2.3小時，理賠材料一次通過率達97.25%；在線下，“幫幫賠”在北京開啟了首個線下協助理賠試點，線下理賠服務已經覆蓋北京、深圳、武漢等10個城市，為老年用戶提供1對1的理賠指導和代辦服務。

截至目前，已經有420款產品接入幫幫賠，2024年新增了86款產品。累計協助用戶完成62.53萬件理賠案件，累計理賠金額達16.53億元。

由“好產品、好服務、好理賠”構成的“三好服務”詮釋了水滴保對于新發展階段下保險服務升級的深刻理解，也讓水滴保的“三好服務”既堅實，又為用戶帶去了溫度。

發揮“杠桿”力量，與一群人一起走得更遠

正如我們在前文提到的，水滴保在服務體系的搭建中全新組建了“三好服務大眾評審團”，這是一個非常具有創新性的舉措。

評審團組建的意義在于真正建立起了保險產品及服務的市場反饋機制，使得整個產品服務體系趨于閉環。

由于保險產品具有服務周期長、頻次低的特點，導致過去長時間保險服務體系的市場反饋機制并不完善，即消費者與保險機構之間的溝通渠道不夠順暢。短期內，這似乎給保險機構帶來了一些便利，畢竟少了很多投訴的聲音，但長期來看，不暢通的溝通渠道無法讓保險機構及時獲得消費者的真實反饋，保險機構也無法依據這些反饋及時對產品和服務進行升級，從而使保險服務和用戶之間出現脫節。

水滴保此次推出的“三好服務大眾評審團”則是邀請了各行各業的用戶來深度體驗水滴保全流程服務，把“話筒”、“發聲”的權利重新交還給消費者，通過社會共治方式來實現服務的不斷升級。

夏女士是水滴保三好服務“大眾評審團”的成員之一，此前曾受邀以用戶的身份，為保險服務人員打分，全方位體驗保險流程。

事實上，水滴保一直尤其注重傾聽用戶聲音。2023年，水滴保共收到4.77萬條用戶建議，優化了74次產品功能和服務規則，用戶的問題解答率達到93.75%。水滴保希望通過用戶共創的形式，把產品做得更好，不斷提升服務能力。

一個人可以走得很快，但是一群人才能走得更遠。水滴保希望通過自身的“小力量”與更多消費者、機構結合在一起，發揮出“大力量”。

除了“三好服務大眾評審團”外，水滴保還發起倡議，聯合各大保險公司成立“三好服務聯盟”，首期已有14家保險公司積極參與，未來也歡迎更多保司持續加入。

該聯盟致力于構建一個以用戶為中心的保險服務新生態，將以“用戶至上”為宗旨，為用戶提供全方位、高質量的服務，促進保險行業服務標準的建立。“三好服務聯盟”成員將同心同力，從產品供給側創新、理賠公正便捷、服務響應標準、科技賦能提效、用戶信息安全等五大方面自我約束和提升，共同為用戶提供更優質的保險產品與服務。

“三好服務聯盟”承諾：

正如水滴公司創始人、董事長兼CEO沈鵬所言：水滴公司始終堅持“用互聯網科技助推廣大人民群眾有保可醫，保障億萬家庭”的使命，用科技助推普惠保險，推動數字科技和健康保障行業深度融合，讓用戶用更普惠的費用享受到更高性價比的保障，和更好的醫療服務。當下，保險行業正進入服務深耕時代，持續為用戶創造價值是行業高質量發展轉型的關鍵。水滴希望與行業同仁共同努力，為用戶提供更優質的保險產品與服務。

我們也期待在未來，以水滴保為代表的保險科技公司，能夠不斷為行業給出發展新方案，創新行業服務內核。